Un outil innovant de formation à la relation client au téléphone

E-Calling Game est un outil de formation immersif qui plonge l'apprenant dans un centre d'appels virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d’un téléconseiller afin de perfectionner ses capacités relationnelles au téléphone.

Public visé :
• Opérateurs de centres de contacts
• Conseillers de clientèle assurant l'émission ou la réception d'appels téléphoniques. 

Intérêt pédagogique :
• Sensibilisation aux aspects relationnels de la relation client
• Formation par l'exemple avec des dialogues réalistes
• Exercices interactifs avec corrigés immédiats
• Evaluation finale détaillée et exportable au format Excel ou Scorm.

Contexte idéal d'utilisation :
• Modules d'auto-formation en accompagnement de formations traditionnelles avec possibilité de challenges individuels entre téléconseillers ou par équipes
• Outil de présélection dans le cadre de recrutements.

Plateforme :
• Ordinateur (PC/Mac) via un navigateur récent
• Version mobile sur devis. 

Une difficulté progressive

Niveau 1 - choix des mots
Niveau 2 - choix des expressions
Niveau 3 - écoute et attitudes
Niveau 4 - gestion des réclamations.

Thématiques : l'écoute active, la mise en attente, bien choisir ses mots, être clair et précis, gérer des objections, gérer une réclamation, personnaliser un appel, diriger un appel, être positif au cours d'un appel, savoir poser les bonnes questions.

Une immersion 3D dans un centre d'appels imaginaire

Le joueur se déplace avec les flèches de son clavier dans un centre d’appels en 3D et interagit avec les téléconseillers virtuels grâce à sa souris.

Le jeu alterne :

. des questions écrites basées sur des situations mettant en scène les téléconseillers virtuels et leur clients au téléphone.

. des enregistrements audio réalisés par des acteurs professionnels simulant des situations réalistes (réactions des clients au téléphone, attitudes des téléconseillers...).

Une formation ludique accessible à tous

• Interface claire et efficace
• Prise en main immédiate et intuitive, même pour un public non technophile 
• Evaluation et conseils adaptés au niveau de l’utilisateur 
• Le jeu peut être mis en pause et rejoué autant de fois que nécessaire
• Aide en ligne accessible à tout moment.

Une évaluation pédagogique en temps réel

Le jeu fait l’objet d’évaluations détaillées, accessibles à tout moment au joueur et à son formateur.

Dans le mode “Joueur”, le joueur a accès à tout moment :
• à son score en cours de partie.
• à l’historique détaillé de ses scores
• à son classement parmi les autres joueurs

Dans le mode “Créateur”, l’enseignant/formateur a accès également au classement de tous ses étudiants/apprenants.

Créez vos propres contenus pédagogiques

Le mode "Créateur" permet également à un formateur de créer très facilement des exercices sous formes de dialogues interactifs entre les avatars et le joueur et de les rendre accessibles immédiatement aux élèves ou stagiaires de son groupe.

Dès la prochaine session, tous les membres de son groupe pourront répondre aux nouvelles questions des avatars.

Un outil au service de pédagogies innovantes

A chaque fois qu'un joueur termine sa session de jeu, le formateur a accès à ses scores et peut s'il le souhaite, même à distance, entamer un débriefing individuel ou collectif.

Dans le cadre de méthodes pédagogiques de type “classe inversée”, il est également possible d’abonner des étudiants/apprenants au mode “Créateur” et de leur demander de créer leur propre centre d’appels que l’enseignant/formateur ou les autres étudiants/apprenants pourront "visiter" et tester.

Un jeu entièrement personnalisable

Sur devis, de nombreuses autres fonctionnalités peuvent être ajoutées sur mesure :
• Ajout de contenus pédagogiques spécifiques (argumentaires, hotline technique, simulation de logiciels…)
• Formats d’exercices personnalisés (drag and drop, quiz, voix off, vidéos…)
• Personnalisation du décor du jeu et des avatars
• Insertion d’un logo
• Adaptation des textes et visuels à une charte graphique
• Traitement personnalisé des données de jeu (export des scores au format Excel ou Scorm pour intégration dans un LMS…)
• Adaptation pour smartphones et tablettes.

Exemple d'interface de la version personnalisée d'E-Calling Game réalisée pour la Caisse d'Epargne

Mode :

Joueur

Créateur

Sur mesure

Support par email

Accès hotline téléphonique

(lundi-vendredi 9h-18h)

Export des scores au format Excel

Messagerie interne

Personnalisation du contenu et du scénario par Interactive 4D

Personnalisation du graphisme par Interactive 4D

Accès

Tarif